Script de atendimento para WhatsApp: 18 exemplos, do primeiro oi ao encerramento
Script de atendimento é o roteiro de mensagens que deixa a sua equipe responder rápido sem soar como robô. Ele pode ser curto, desde que cubra as conversas que se repetem todo dia.
Aqui estão 18 exemplos de script de atendimento ao cliente, separados por etapa da conversa, com 3 variações cada. E um gerador: você escolhe a situação e o tom, e ele monta o texto.
O Hay.chat segue o seu script e envia essas mensagens para você, no WhatsApp e no Instagram.
Saudação: como começar o atendimento
Use o nome do cliente e o seu, e termine com uma pergunta aberta. Passou disso, o cliente para de ler.
Primeiro contato
Cliente que já comprou
Vindo de um anúncio
Identificação do pedido
Peça uma informação só, e diga onde a pessoa encontra. "Pode me passar o número do pedido?" funciona melhor que um formulário de cinco campos.
Pedir o número
Cliente sem o número
Confirmar os dados
Status de entrega
A pergunta que mais chega no WhatsApp de qualquer loja online. Dê a previsão e o link, e quando der errado, diga o que você já fez.
No prazo
Atrasado
Parado ou extraviado
Troca e devolução
Para compras feitas pela internet, o Código de Defesa do Consumidor dá ao cliente 7 dias para desistir da compra. A sua política pode dar mais prazo que isso, nunca menos. Ajuste os prazos dos modelos à sua política.
Produto com defeito segue outra regra: o CDC dá 30 dias para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para duráveis. Confira esse prazo antes de mandar o modelo Fora do prazo.
Dentro do prazo
Produto com defeito
Fora do prazo
Reclamação
Primeiro reconheça, depois resolva. E nada de "conforme nossa política" na primeira linha: isso soa como porta na cara.
Primeira resposta
Quando o erro foi da loja
Cliente muito irritado
Encerramento do atendimento
Problema resolvido
Pedindo avaliação
Cliente parou de responder
Perguntas para fazer ao cliente no atendimento
Boa parte de um script de atendimento são perguntas. Faça a certa logo no começo e você economiza umas cinco mensagens. Estas são as que destravam a maioria das conversas de loja online, mais ou menos na ordem em que aparecem:
- Pode me passar o número do pedido?
- Qual e-mail ou CPF você usou na compra?
- O que aconteceu, exatamente? Se puder, manda uma foto.
- Você prefere trocar o produto ou receber o dinheiro de volta?
- Qual o melhor endereço para a nova entrega?
- Ficou alguma dúvida, ou posso ajudar com mais alguma coisa?
- De 1 a 5, como foi o atendimento hoje?
Se você chegou aqui atrás de perguntas para um questionário de satisfação, a última da lista é o formato mais simples que existe: uma nota de 1 a 5 logo depois do atendimento, enquanto a conversa ainda está fresca.
Como salvar mensagens prontas no WhatsApp Business
Copiar e colar de um bloco de notas funciona, mas o WhatsApp Business tem um jeito mais rápido: as respostas rápidas.
- No WhatsApp Business, abra Ferramentas comerciais e toque em Respostas rápidas.
- Toque em +, cole a mensagem e crie um atalho curto, como
/rastreioou/troca. - Salve. Numa conversa, digite
/e escolha a resposta na lista.
Uma dica: crie primeiro as respostas para as cinco perguntas que mais chegam no seu WhatsApp. Abra as últimas 50 conversas e conte. Na maioria das lojas é rastreio, troca, prazo de entrega, forma de pagamento e mais uma que é só sua. Com essas cinco salvas, você já tem um script.
E deixe espaço para a pessoa. O script é o esqueleto, e o que faz a conversa não parecer robô é usar o nome do cliente e soltar um "poxa, sinto muito" quando é de verdade.
Um script na mão do atendente. Ou no Hay.chat, que atende sozinho.
Script de atendimento funciona enquanto tem alguém para copiar e colar. Às 23h de um sábado, não tem.
O Hay.chat usa a mesma ideia, só que automática. Você escreve playbooks em linguagem simples ("se o cliente perguntar do pedido, consulte o rastreio e mande o link") e ele segue esse roteiro no WhatsApp e no Instagram (nas mensagens diretas), consultando o pedido na Shopify ou na WooCommerce. Se quiser revisar antes, o modo de aprovação segura cada resposta até alguém da equipe aprovar.
Hoje a integração de loja é com Shopify e WooCommerce. Nuvemshop, Tray e VTEX ainda não estão na lista.
Perguntas frequentes
Escreva o script uma vez. O Hay.chat atende com ele a qualquer hora.
No WhatsApp e no Instagram, com playbooks em linguagem simples e, se você quiser, aprovação antes de cada resposta. 30 dias grátis, sem cartão de crédito.
- 30 dias grátis
- Sem cartão de crédito
- Shopify e WooCommerce
30 dias grátis