Como responder "cadê meu pedido" sem deixar o cliente esperando
O que o agente de IA consulta em cada plataforma, o que ele faz com um código dos Correios e quando a conversa vai para a sua equipe
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Por que o cliente pergunta "cadê meu pedido"#
Quase sempre o cliente já tentou sozinho. O status parou em "preparando o pedido", o código não aparece ou a previsão mudou de novo. Ele escreve porque quer uma resposta sobre o pedido dele, não um texto pronto.
Repetir a mesma frase em datas diferentes e mudar a previsão não é solução, é adiamento.
Cliente da Comfy, Reclame Aqui, 20/10/2026
Responder com uma mensagem genérica só adia a próxima pergunta. A resposta boa traz o status do pedido, o código de rastreio e o que acontece agora.
O que o agente de IA consulta em cada plataforma#
O Hay.chat se conecta à sua loja e consulta o pedido do cliente na própria conversa. O que ele consegue ler depende da plataforma.
| Plataforma | O que o agente consulta |
|---|---|
| Shopify | O pedido e o rastreio do envio |
| WooCommerce | O pedido e o código de rastreio, nos plugins de rastreio, nos campos ou nas notas do pedido |
| Magento | O rastreio do pedido |
| Wix e Nuvemshop | Os plugins trabalham com os pedidos da loja. Veja a página de integrações (em inglês) |
| Loja própria sem plugin | Nenhum pedido. O agente responde com base no seu site e nos seus documentos e passa a conversa para a sua equipe quando o cliente pede uma pessoa ou a confiança é baixa |
Na Shopify, o mesmo agente também pode trocar o endereço de entrega antes do envio e cancelar um pedido. Reembolsos e cancelamentos esperam a sua aprovação por padrão.
A documentação das integrações com a Shopify e o WooCommerce está em inglês.
Rastreio dos Correios no WooCommerce#
No WooCommerce, o agente procura o código de rastreio nesta ordem:
- WooCommerce Shipment Tracking
- Advanced Shipment Tracking
- VillaTheme Orders Tracking
- YITH Order Tracking (ainda não testado numa loja real)
- Qualquer campo do pedido com "tracking" no nome
- As notas do pedido, quando o número vem marcado como "tracking", "rastreio" ou "código de rastreio", e códigos dos Correios no formato AA123456789BR
O agente não consulta o sistema dos Correios. Ele encontra o código no pedido e passa para o cliente acompanhar. Se a sua equipe já cola o código nas notas do pedido, não precisa mudar nada.
Quando o pedido não tem código ou a previsão mudou#
Aqui é onde um atendimento automático costuma inventar um prazo. No Hay.chat, uma resposta que afirma um fato, como uma data de entrega, passa por três checagens antes de chegar ao cliente. Se a confiança na resposta é baixa, a conversa vai para uma pessoa da sua equipe. Veja como o agente de IA evita respostas inventadas.
Vale escrever num playbook o que fazer nesses casos. Por exemplo: "Se o pedido está pago há mais de 5 dias úteis e não tem código, passe para a equipe".
E fora do horário comercial#
À noite e no fim de semana, o agente continua consultando pedidos. Quando o cliente pede uma pessoa, ele avisa quando a equipe volta e passa o recado. Veja como funciona o atendimento fora do horário.
No chat do site, no e-mail e no Instagram#
O mesmo agente de IA responde no chat do seu site, no e-mail e nas mensagens diretas do Instagram. O cliente pergunta onde preferir. No Instagram, o agente responde nas mensagens diretas, não nos comentários.
Como começar#
- Liste as perguntas sobre pedidos que mais chegam para a sua equipe.
- Conecte a sua loja e coloque as suas políticas de envio onde o agente lê.
- Escreva um playbook para pedidos sem código e para atrasos.
- Defina o seu horário comercial.
- Faça conversas de teste no Playground. Elas nunca contam como resolução.
Perguntas frequentes
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