Atendimento fora do horário comercial: como a conversa passa para uma pessoa

O problema de fechar às 18h#

O cliente não compra só em horário comercial, e os problemas também não esperam. Quando o atendimento humano para, o que sobra costuma ser um atendimento automático que não resolve e não passa adiante.

Além disso, o atendimento humano é restrito ao horário comercial, deixando o consumidor sem suporte justamente quando surgem problemas fora desse período.

Cliente da Insider Store, Reclame Aqui, 24/10/2026

O que o cliente vê fora do horário#

Você define o horário comercial da sua equipe. Fora dele, o agente de IA continua consultando pedidos e respondendo dúvidas. Se o cliente pede uma pessoa, ou se acontece uma das seis situações abaixo, o agente avisa que a equipe está fora, diz quando ela volta e confirma que passou o recado. Depois disso, ele continua ajudando com qualquer outra coisa.

Você pode escrever essa mensagem do seu jeito. Se quiser ideias, use os modelos de mensagem de ausência.

Quando a conversa vai para uma pessoa#

Dentro ou fora do horário, o agente passa a conversa para a sua equipe em seis situações:

• O cliente pede para falar com uma pessoa.
• Uma ferramenta falha e alguém precisa fazer o trabalho à mão.
• A confiança na resposta é baixa.
• A resposta diz que fez uma ação que não rodou.
• Um playbook manda passar para a equipe naquele passo.
• Uma aprovação que você precisava dar expirou.

O cliente não precisa convencer o agente a transferir. Basta pedir.

Como a sua equipe fica sabendo#

Na passagem, quem da equipe estiver disponível recebe um alerta no celular, pelo aplicativo instalado. Se ninguém pegar a conversa, chega outro alerta depois de 10 minutos e depois um e-mail. Quando alguém assume a conversa, o agente para de responder nela. Ao terminar, a pessoa devolve a conversa para o agente ou para a fila.

Se ninguém estiver online#

O agente avisa o cliente que ninguém da equipe está online agora e que a equipe foi avisada. O cliente não vê uma posição na fila.

Pausar o agente com um clique#

Num dia de pico ou de problema, um clique pausa o agente de IA em todos os canais. O cliente recebe uma linha avisando que a equipe vai responder ali, e as conversas vão direto para a sua equipe.

Como configurar#

1. Defina o horário comercial da sua equipe no painel.
2. Escreva em português a mensagem que o cliente vê fora do horário.
3. Instale o aplicativo no celular de quem atende, para receber os alertas.
4. Escreva playbooks para os casos que sempre devem ir para uma pessoa.

A documentação dos alertas da equipe e do horário comercial está em inglês. Para pedidos à noite, veja também como responder "cadê meu pedido", e para as checagens das respostas, como o agente de IA evita respostas inventadas.