Troca e devolução na loja virtual: o que um agente de IA pode fazer

Por que troca e devolução viram reclamação#

O cliente que quer trocar já está chateado. Se a opção some do site ou a conversa cai num atendimento automático que não resolve, ele desiste da troca e vai reclamar.

Ou seja, a empresa dificulta ao máximo a devolução dos produtos que só pode ter uma razão : fazer o consumidor desistir.

Cliente da Insider Store, Reclame Aqui, 23/10/2026

O que o agente faz na Shopify#

Na Shopify, o agente de IA cuida de devoluções e trocas na própria conversa:

• Consulta o pedido e confere quais itens podem ser devolvidos.
• Abre a devolução na Shopify.
• Faz a troca, inclusive por outro item.
• Faz reembolsos, que esperam a aprovação da sua equipe por padrão.

A etiqueta de envio continua com a sua equipe, como hoje.

No WooCommerce e nas outras plataformas#

No WooCommerce, o agente consulta o pedido e faz reembolsos, que também esperam a sua aprovação por padrão. Para a troca em si, ele explica a sua política. Para que o pedido de troca chegue à sua equipe, escreva um playbook com um passo de passagem para uma pessoa.

Wix, Nuvemshop e Magento também se conectam ao Hay.chat com ações nos pedidos. Numa loja própria sem plugin, o agente responde com base na política publicada no seu site e passa a conversa para a equipe quando o cliente pede uma pessoa, quando a confiança é baixa ou quando um playbook manda.

Escreva a política que o agente vai seguir#

O agente segue a política que você escreve, então ela precisa estar clara. Diga:

• Em quantos dias o cliente pode pedir troca ou devolução.
• Quais produtos não podem ser trocados e por quê.
• Quem paga o frete de volta.
• Se a devolução vira reembolso, vale-troca ou os dois.

Duas regras do Código de Defesa do Consumidor ajudam a separar os casos. Pelo art. 49, quem compra fora da loja física, o que inclui a internet, pode desistir em até 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto. Esse é o direito de arrependimento e vale mesmo sem defeito. Produto com defeito tem outros prazos para reclamar, pelo art. 26: 30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis. A troca por tamanho, cor ou gosto é uma regra da sua loja, e o prazo é o que você escrever. Coloque a política onde o agente lê e escreva um playbook para os casos que sempre devem ir para uma pessoa.

Quando a conversa vai para a sua equipe#

O cliente pode pedir uma pessoa a qualquer momento. O agente também passa a conversa quando a confiança é baixa, quando uma ação falha ou quando uma aprovação expira. Fora do horário comercial, ele avisa quando a equipe volta. Veja como funciona o atendimento fora do horário.

A documentação da integração com a Shopify está em inglês.